Premessa
Grazie alla funzionalità di messaggistica di Poleepo, è possibile avere centralizzate in unico punto e gestire le comunicazioni con i clienti provenienti da diversi marketplace direttamente all’interno della piattaforma.
La sezione messaggistica consente di visualizzare tutte le conversazioni in un’unica interfaccia, consultare i dettagli dell’ordine e del cliente collegati al messaggio, inviare risposte e allegati e organizzare le chat tramite filtri e archiviazione.
Questa funzionalità permette di semplificare la gestione operativa del customer care, riducendo la necessità di accedere ai singoli marketplace e migliorando i tempi di risposta.
Attualmente questa funzionalità è disponibile solo per i seguenti canali:
Amazon (Italia)
eBay (Italia)
Leroy Merlin (Italia, Spagna, Portogallo, Francia)
Tutti i canali basati su tecnologia Mirakl (ad esclusione per il momento di ePrice e IBS)
Raggiungi il menù
Puoi raggiungere questa funzionalità aprendo il menù a tendina sulla sinistra e cliccando sull'icona "messaggi".
Cliccando su "impostazioni" potrai abilitare o disabilitare il download delle conversazioni per ciascun marketplace attivando gli appositi flag.
Per il canale Amazon, una volta che la funzionalità sarà abilitata dovrai copiare l'indirizzo nel box in basso e inserirlo nel tuo Seller Central per autorizzare Poleepo a leggere i messaggi provenienti dal marketplace.
Per maggiori dettagli leggi l'articolo su come connettere Poleepo e Amazon per abilitare le conversazioni
Cliccando su “I tuoi messaggi” puoi visualizzare tutte le comunicazioni ricevute dai clienti sui diversi canali. In questa sezione troverai centralizzate tutte le conversazioni provenienti dai vari marketplace.
Filtri di ricerca
Cliccando su "filtri di ricerca" in altro a sinistra, puoi filtrare le tue conversazioni attraverso la ricerca intelligente, il canale di provenienza e un range di date specifico,
oltre che filtrare, attivando gli appositi flag, le tue conversazioni per:
"solo da leggere"
"solo archiviate"
"Chat con Julian coinvolto",
"da gestire"
Una volta stabiliti i criteri di ricerca clicca su "cerca" per cercare le tue conversazioni o "resetta" per resettare i criteri di ricerca.
Badge sulle Conversazioni
Le tue conversazioni su Poleepo saranno contrassegnate da Badge/Pallini che indicano lo stato della Conversazione:
Pallino Rosso: Contatore messaggi non letti — ci sono messaggi da leggere
Pallino Giallo: Julian richiede attenzione — bozza da approvare, attività aperta o fuori dall'orario lavorativo
Pallino Verde: Conversazione gestita — la chat è chiusa
Nessun Badge: In attesa di risposta — l'ultimo messaggio è del cliente finale
Dettaglio di una conversazione
Per entrare nel dettaglio di una conversazione ti basterà cliccare sopra la chat del cliente: in questo modo puoi visualizzare tutti i messaggi che ti ha scritto il cliente.
Tramite i 3 puntini in alto a destra della chat indicati dalla freccia, puoi decidere di archiviare o estrarre dall'archivio la chat.
Sulla parte destra puoi visualizzare nell'ordine:
il dettaglio cliente (nome indirizzo, CAP, Città, ecc)
il/i prodotti associato/i all'ordine.
I dettagli dell'ordine (Id Ordine, data, stato dell'ordine, importo)
cliccando sull'Id dell'ordine verrai reindirizzato sull'ordine di riferimento, dove puoi visualizzare i dettagli della spedizione.
cliccando invece su "crea fattura" puoi creare la fattura, o, nel caso l'ordine sia già stato fatturato, scaricare il PDF della fattura, da poter allegare nella conversazione col cliente.
Dettagli tracking (Stato del tracking, servizio di spedizione, link del tracking, ecc)
Cliccando su "scarica" puoi scaricare la lettera di vettura da inviare al cliente.
Cliccando invece su "vedi cronologia completa" puoi visualizzare l'intera cronologia di tracking.
Rispondere, allegare file e messaggi di errore
Scrivere un messaggio
Quando apri la chat con un cliente, puoi scrivere la risposta nella barra di digitazione e inviarla cliccando il tasto verde.
Tutte le conversazioni vengono gestite in modo asincrono: quando invii un messaggio comparirà un'icona a forma di orologio in basso a destra nel messaggio, che ti avviserà che il messaggio è in attesa di essere recuperato.
Per vedere l'effettivo invio del messaggio, prova in un secondo momento a ricaricare la pagina.
Tramite il tasto " + " puoi allegare file da inviare al cliente, caricandoli direttamente dal tuo Pc.
Messaggio di errore
Nel caso in cui un messaggio vada in errore (comparirà un punto esclamativo in basso a destra) tramite i 3 puntini a sinistra del messaggio, puoi modificare o eliminare il messaggio in questione (attualmente il recupero dei messaggi di errore avviene solo per il marketplace Leroy Merlin).
I messaggi di errore provenienti da Amazon invece, verranno contrassegnati con una sola spunta (il servizio esterno ha ricevuto il messaggio e verrà avviata un'automazione che manderà un'email.)
Generare risposte con Julian, l'Agente AI di Poleepo per le Conversazioni
Cliccando invece su "Agente Julian" puoi accedere alla configurazione di Julian, l'Agente AI di Poleepo pensato per generare risposte automatiche al posto tuo verso i tuoi clienti. Per scoprire come configurare Julian per le risposte automatiche verso i tuoi clienti leggi l'articolo specifico.
Ad esempio, cliccando il pulsante viola indicato nella freccia, Julian può generare una risposta basata su tutto il contesto della conversazione che potrai approvare e inviare, oppure rifiutare.
Dashboard sezione messaggistica
Tramite la Dashboard nella sezione messaggistica, raggiungibile tramite il percorso messaggi > Dashboard puoi tenere sempre sotto l'andamento delle tue conversazioni.
Dashboard
La dashboard (impostabile a 7, 30, 90 giorni) fornisce una panoramica analitica dell'andamento delle conversazioni e dell'impatto dell'agente AI Julian attraverso 4 sezioni principali:
Conversazioni totali: volume complessivo delle chat gestite.
Coinvolgimento Julian: conversazioni in cui l'Agente AI è intervenuto.
Coinvolgimento umano: conversazioni che hanno richiesto l'intervento diretto di un operatore.
Senza risposta: chat che registrano almeno un messaggio non risposto.
Andamento Conversazioni
In più disporrai di una sezione in cui puoi visualizzare l'andamento delle conversazioni, distribuito giornalmente secondo il periodo selezionato e potrai monitorare
Le conversazioni create
Le conversazioni in cui Julian è coinvolto
Le conversazioni in cui è coinvolto l'operatore umano
le conversazioni senza risposta
Percorso delle Conversazioni
Nell'ultima sezione del grafico puoi invece monitorare il percorso delle conversazioni, ovvero la distribuzione delle conversazioni a seconda del coinvolgimento di Julian e/o dell'operatore umano.
La sezione mostra il percorso dettagliato di ogni chat mostrando sia il conteggio che la percentuale delle conversazioni gestite dall'operatore umano e/o da Julian e le relative percentuali di risoluzione.
